대한민국상이군경회

◆ 낙후된 민원상담 관행 혁신으로 민원만족도(90%) 제고
◆ 전화상담(1577-0606)의 일원화·전문화로 업무효율성 증대
◆ 7월부터는 인터넷상담까지 확대 운영

국가보훈처(처장 朴維徹)에서는 모든 민원을 one-stop 처리하는『보훈상담센터』를 ‘04년 10월부터 전화민원을 중심으로 운영하여 민원편의 증진과 함께 업무의 효율성을 크게 제고하였으며, 금년 7월부터는 최신 시스템을 통한 인터넷상담까지 확대운영할 예정이다.

보훈상담센터의 설치·운영으로 보훈가족과 일반국민은 여러 부서에 반복하여 전화하던 번거로움과 전화돌림현상이 해소되고 전국 어디에서나 시내전화요금으로 이용할 수 있어 요금부담도 크게 감소시켰다.

보훈상담센터에서는 여타 정부 및 민간콜센터와 달리 고객은 주민번호 입력, 서비스번호 선택 등 3～4단계의 ARS멘트를 거치지 않고 상담원과 직접 연결되며, ‘04년 10월이후 21,731건에 대해 평균 4분33초의 신속·친절한 상담을 실시하였다.


그 결과 상담센터는 점차 안정화 단계에 접어들고 있으며, 이용자를 대상으로 2차에 걸친 만족도 조사에서도 90%이상이 매우 만족한 것으로 나타났다.

또한, 상담센터에서는 등록신청, 교원임용시험 가점논란, 국가유공자 대부신청 등 전화에 의한 민원상담을 전담함으로써 담당부서의 전화상담에 따른 업무부담을 60%이상 경감하여 정책업무에 전념토록 하는 효과를 가져왔다.

다만, 그 효과가 국가보훈처본부에 한정되어 전국보훈관서로의 전파는 미흡하였고, 시스템의 미비로 통화시간 단축 및 상담의 효율성 측면에서는 부족한 점이 있어 이를 보완할 계획이다.

따라서 국가보훈처에서는 1월말까지 통합보훈정보시스템과 연계한 전화상담시스템을 자체 개발하여 상담을 보다 내실화하고, 금년 7월부터 상담원을 현재 9명에서 30～50여명으로 확대 및 최신의 장비를 추가 도입할 계획이다.

이럴 경우 전화상담범위는 수도권, 전국보훈관서로 단계적으로 확대운영하게 되고, 인터넷상담까지 실시할 수 있게 되어 민원만족도의 획기적 제고 및 업무효율성 향상의 혁신성과를 300만 보훈가족과 일반국민 및 보훈공무원 모두가 공유하게될 전망이다.