대한민국상이군경회

◆ 1/4분기 민원 친절서비스 설문조사 결과
◆ 분기별 조사로 민원서비스 개선에 활용

국가보훈처(처장 박유철) 공무원들의 민원처리 태도에 대해 민원인들의 95.4%가 보통 이상으로 응답하여 긍정적인 평가를 받고 있는 것으로 나타났다.

이번 조사는 국가보훈처가 일선 보훈관서 민원담당 공무원의 친절한 민원처리 자세 확립계기를 부여하고, 민원인들로부터 제기된 불편·불만사항을 적극 수렴하여 민원서비스 개선자료로 활용하고자, 금년 1월부터 3월까지 전국 25개 지방보훈관서에 민원을 신청한 자 중 2%를 무작위로 추출, 우편엽서를 이용하여 실시되었다.

조사결과 민원담당 공무원들의 민원인을 대하는 친절성에 대해 매우만족 19.9%, 만족 41.2%, 보통 34.3%로서 95.4%가 긍정적으로 응답한 반면에, 부정적(불만 2.1%, 매우불만 2.5%)으로 응답한 자는 4.6%에 불과하였다.
이러한 결과는 국가보훈처가 금년 들어 공무원의 친절의식 및 태도 혁신에 중점을 둔「보훈공무원 친절성 향상대책」을 마련하여 시행하는 등 친절을 조직문화로 정착시키기 위하여 노력을 기울이고 있는 결과로 보여진다.

그러나, 이번 조사내용 중「민원처리 과정이나 결과에 대한 만족도」에 대해 보통 이상으로 응답한 자는 85.0%(매우만족 19.1%, 만족 24.0%, 보통 41.9%)로서 친절성에 비해 다소 부정적인 응답이 많았다.

이는 취업 또는 고엽제환자 등록을 신청한 자 등이 악화된 취업여건으로 인해 취업이 어려워지고, 고엽제환자 검진 등과 관련하여 처리기간의 장기소요 및 신청질병의 불인정, 기대수준보다 낮은 상이등급 판정 불만에 의한 것으로 평가된다.

국가보훈처는 6월 호국·보훈의 달을 맞이하여 민원인의 상담이 쇄도할 것으로 보고 불시에 민원담당 공무원의 전화응대 실태를 점검하는 한편, 앞으로도 매 분기별 친절성에 대한 설문조사 실시 등으로 민원처리에 대한 주의를 환기시켜 일선 민원창구 공무원들이 민원인에 대한 친절이 생활화 되도록 하고, 미흡한 부분은 보완·개선해 나갈 방침이다.